L’ère de la communication - absente
Il n’y a pas un jour sans qu’un journaliste mentionne notre époque de communication. En générale on vante ces mérites, sauf quand la “communication” a comme conséquence que la planète entière est
au courant de la corruption des politiciens français.
Dans les bibliothèques municipales allemandes ont a déjà abandonné le concept de la bibliothèque d’information, en faveur de la bibliothèque de communication au milieu des années 1980 ! De
l’extérieur, j’ai l’impression qu’en réalité, beaucoup de municipalités ont considérablement réduit les budgets d’achats de livres et d’autres médias : logique que dans ce contexte mettre en
avant l’information n’a aucun sens. Je ne sais pas si le mot “communication” est sensé remplacer l’absence d’argent.
Actuellement, certaines entreprises ne parlent plus de publicité mais de “communication client”, là aussi le mot sert juste à cacher la réalité. Cela ne se fait pas d’avouer son désir de
manipuler.
Thierry Tournebise écrit “La communication: c’est quand l’individu compte plus que l’information. La
communication c’est autre chose que de la technologie (c’est respecter et considérer l’humain). Quand des personnes ne sont pas communicantes, la technologie n’y remédie pas.”
Souvent j’ai l’impression qu’en vérité les entreprises détestent les clients, tout ce qu’elles veulent c’est que nous dépensons notre argent chez eux, mais surtout sans les déranger, sans
demander conseil à un être humain.
Dans ma banque on ne veut plus me voir, les frais augmentent et si je veux, par exemple, déposer un chèque, l’employé suggère que je le mette dans la boîte aux lettres - ce que je refuse
catégoriquement. Pire : il est interdit de retirer de l’argent au guichet (vous comprenez, c’est à cause des risques de braquage). Avec la carte je peux retirer une toute petite somme par
semaine, le jour où j’avais besoin de plus de liquide je suis allée dans l’agence où le guichetier a augmenté l’autorisation de retrait et m’a renvoyé sur le trottoir (largeur 80cm) sous la pluie
pour retiré la somme - au moins tout le village est au courant et les braqueurs peuvent s’attaquer aux clients. (D’accord, si je prenais chaque semaine 50.000 € on m’accueillerais les bras
ouvert, mais je ne m’appelle pas Liliane Bettencourt.) Cela s’appelle “déplacer le risque”. Il y a quelques jours une dame m’a raconté qu’on lui a arraché sa carte de retrait des mains quand elle
venait de retirer de l’argent. Son commentaire : “Pourquoi les voleurs s’attaquent aux gens sans argent? Ils n’ont qu’à voler à l’Elysée, là au moins il y en a !”
Au bureau de poste, on veut que les gens achètent des timbres dans un automate, pour pas avoir à attendre - et encore un poste de travail de supprimé. Dans certains supermarchés vous avez “le
droit” de jouer à la caissière, comme cela vous faites la queue devant un automate et attendez que le client devant vous comprenne le fonctionnement de la machine infernale. Je pourrais continuer
les exemples.
La dernière “innovation” en matière de communication : l’automatisation des appels téléphoniques non sollicités. Votre téléphone sonne et une voix de synthèse dit “restez en ligne” - je raccroche
tout de suite, parce que les standards qui doivent juste me mettre en relation avec un de leurs collègues prennent soin de décliner d’abord leur identité (comme “ici l’école de ...”), un des
premiers appels du genre que j’ai eu disait “vous avez un message important, tapez x.” Je l’ai fait, le message important était : “vous avez été sélectionné pour gagner à la loterie de ...” La
moindre des choses c’est qu’une entreprise ou une administration qui veut me joindre, fasse l’effort de charger une personne réelle de cette tâche et pas un automate. Mais pour l’instant, ce
genre d’appel devient encore plus fréquent, à croire qu’il y a des gens qui font tout ce qu’une machine leur dit, ou peut-être qu’ils sont très curieux et peuvent pas s'empêcher d’exécuter tous
les ordres juste pour voir ce que cela donne. Sur internet cela a comme effet, un ordinateur infesté de virus. Sur le téléphone fixe il n’y en a pas (à ma connaissance), mais bien sur les
téléphones portables ont leurs propres virus !