Le drame ;) plus d’accès internet via ma neufbox

Publié le par Oui-mais

Depuis plus d’un an il arrive que mon téléphone via la neufbox ne fonctionne pas. Donc, quand c’est arrivé mi-juin 2009 je ne me suis pas trop inquiété, il y avait aussi une ou deux courtes coupures de l’adsl, mais juste quelques minutes.
Quand je suis rentré chez moi le 24 juin au soir, plus de connexion. J’essaye tout, débrancher, rebrancher, redémarrer l’ordinateur. Rien. Comme j’ai un courriel urgent à envoyer, j’appelle le service technique.
J’avais appelé une fois en 2008, et depuis leur numéro a changé deux fois. Ne croyez pas que leur répondeur donne toute suite le bon numéro, non, il faut passer par le numéro périmé pour enfin trouver le bon. Ils partent sûrement du principe que tout le monde cherche par internet - sauf si justement, il n’y a plus d’internet.
Mon correspondant fait un test et déclare qu’il y a des travaux sur le réseau il ne peut rien faire. Si le problème persiste je n’ai qu’à rappeler.
Après quelques cliquetis dans la box la connexion se rétablit juste assez longtemps pour que j'envoie mon courrier. Le lendemain tout rentre dans l’ordre. Malheureusement, cela ne dure pas. Lundi soir, plus de réseau. A partir de ce moment la galère commence.
J'appelle le service technique (mardi 30 juin). L’homme au bout du fil est très serviable. Comme ma neufbox date de l’hiver 2006 il croit qu’un échange de box réglera le problème. Je l’aurai sous 48 heures. J’ai dû attendre 96 heures. La livraison a lieu, enfin, le samedi juste avant midi.
Je rebranche tout, .... rien, aucun signal, seul le bouton wifi brille. Appel au service technique pendant 25 minutes, la femme à l’autre bout semble croire que j’ai mal branché ma box - forcément une utilisatrice n’est pas capable de brancher à l’identique. Après vérification du réseau externe, qui pose toujours problème, elle fait un rapport et raccroche. A peine cinq minutes plus tard une autre femme du service technique appelle, prétend que j’ai été déconnecté (je suis sûre qu’elle voulais prouver que sa collègue avait commis une faute quelconque), elle refait les mêmes tests de la ligne, sans succès. Le réseau sera réparé sous 48 heures. “C’est la faute de France Télécom”.
Lundi 6 juillet, j’essaye de joindre France Télécom qui ont une boite vocale redoutable, qui, après avoir suggéré de joindre le service technique par internet (justement je n’ai plus internet ) dit “ dites ce que vous voulez” puis “je ne comprend pas votre réponse”, puis - toujours sans comprendre mes insultes “nous vous passons un conseiller”, musique d’attente, puis “toutes les lignes sont occupées, réessayez ultérieurement.” Je préfère aller  à une boutique Orange, où une employée rempli le formulaire internet à ma place en insistant sur l’urgence. A mon retour, il y a un message que le réseau de France Télécom n’est pas en cause, “c’est la faute de sfr”.
Le 7 j’ai très court un accès à internet. En attendant que ma boite mail veuille bien s’ouvrir (ce qu’elle ne fera pas) je lis un article des actualités - les déboires d’un abonné sfr-mobiles. Puis après même pas une demi heure, plus de connexion. Rappel au service technique. On me dit que je pourrai avoir une clé 3G de prêt à retirer dans n’importe quelle boutique SFR, contre un chèque de caution.
J’y vais le lendemain, branche la clé - et n’ai pas de réseau! La clé se connecte, puis se déconnecte. Appel au service technique pour les clés. Mon interlocuteur me fait désinstaller, réinstaller la clé, après mon mac ne veut plus s’allumer et je raccroche. A ce moment l’ordi change d’avis. - Pour me calmer je fais autre chose.
Nouvelle tentative le lendemain matin, le technicien du jour, avoue ne rien connaître aux configurations d’un Macintosh, en plus il n’est pas sûre que le problème ne vient pas de la clé. Le mieux serait de tester la clé sur un autre ordi - mais c’est l’été et mes voisins en vacances. Il croit que la boutique sfr pourrait tester la clé. Erreur, leurs accès usb sont condamnés. Comme la boutique Macintosh (iconcept) est quelques mètres plus loin, j’y vais. Là, j’ai de la chance, pendant une chaude journée de juillet, il n’y a pas trop de travail et le technicien accepte gentiment de tester sur sa machine, - même message d’erreur que chez moi, puis test sur une troisième machine, toujours pas de connexion. Conclusion: clé défectueuse. Le top, il me propose de repasser avec la clé changée chez sfr.  Cette fois-ci la connexion s’établit. Ouf, nous sommes le 10 juillet, je peux enfin lire mes messages et constate que faute de pouvoir répondre pendant deux semaines, j’ai perdu de l’argent.

Je ne suis pas sûre que l’employé dans la boutique sfr a mis une note sur le boîtier de la clé défectueuse. Je les crois capable de la refiler à quelqu’un d’autre.

Enfin, une Marie Claire de SFR tente plusieurs fois de me contacter pour prendre rendez-vous avec un technicien - mais comme elle n’écoute pas sa messagerie, nous mettons un certain temps à établir une communication. Quelqu’un pourra venir chez moi le 19 juillet (ils ne travaillent pas le 13 juillet et bien sûr pas le 14) et la semaine est courte pour les 200 interventions à organiser.
Le technicien mesure les prises dans l’appartement et au moins, c’est sûr, le problème est ailleurs. Il fera un rapport. “C’est un problème de France Télécom, ils prétendent toujours que c’est notre faute quand c’est la leur.” ????
Six jours plus tard, des messages de sfr, un technicien France Télécom passera “demain” - seulement, c’est quand “demain”? La date de l’appel un samedi soir n’est pas possible, j’ai réussi à mal régler mon répondeur.
Donc, le matin, j’appelle la fameuse Marie-Claire, qui est sur répondeur, qu’elle n’écoutera pas, comme d’habitude. J’essaye le service technique, qui n’a aucune information, sauf qu’il existe une panne sur ma ligne depuis le 22 (!) juillet et que la venue d’un technicien peut mettre dix jours, pour l’instant cela fait que six, pas besoin de s’affoler.
A midi les techniciens de France Télécom sonnent. Ils remettent tous les paramètres de l’ordinateur - à force de tests complètement déréglés - vérifient le débit et tout rentre en ordre.

Et la cause de la panne ? Un technicien sfr a laissé tomber un petit bout de fil lors d’un branchement d’un autre abonné. Ce fil est tombé sur mon branchement et a causé un court-circuit.

Il reste encore un détail à régler: Si on m’appelle sur ma ligne France Télécom le téléphone de la box ne sonne plus. Mais, c’est bien le détail que j’apprécie particulièrement dans la neufbox. J’appelle pour le signaler. Le conseiller du jour dit, qu’ils échangeront la box. Seulement je pars en vacances le lendemain et la boutique en bas de l’immeuble, qui fait relais colis, est fermée jusqu’au 18 août. Je dis que je rappellerai.
A mon retour, la nouvelle box attendait chez le concierge, livré le cinq par chronopost. (Décidément l’écoute n’est pas le point fort du service technique.)
Au moins maintenant tout fonctionne de nouveau, enfin, après un peu plus de cinq semaines.

Publié dans Internet et ordinateur

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